Service Clients

Questions fréquentes

Consultez les questions fréquemment posées ici.

Paiement sécurisé

Comment la procédure de paiement est-elle sécurisée ?

Pour sécuriser le mode de paiement, nous avons obtenu le certificat SSL. Cette boutique en ligne répond ainsi à toutes les exigences légales au niveau national et international. Vous pouvez dès lors partir du principe que vos données sont sécurisées à 100 % et qu'elles ne peuvent pas être utilisées abusivement pour l'une ou l'autre forme de fraude à la carte bancaire.

Puis-je demander ma facture ?

La facture est toujours jointe à votre colis. En tant que client, vous recevez ainsi la facture (déjà payée) et les marchandises en même temps. Cela nous semble le plus simple.

Si vous avez néanmoins égaré la facture et souhaitez la consulter, vous pouvez envoyer un e-mail à l’adresse support@swimmingpools.be. Nous vous enverrons ensuite une copie numérique de la facture dans les plus brefs délais.

Puis-je également payer via une application mobile ?

Bien sûr ! KBC et Bancontact ont tous deux développé une application qui vous permet de payer très facilement de façon mobile. Vous trouverez davantage d’informations sur les pages suivantes :

KBC : https://www.kbc.be/particuliers/fr/produits/paiements/self-banking/sur-votre-smartphone/mobile/paiement-virement-mobile.html?zone=topnav
Bancontact : https://www.bancontact.com/nl/particulier/online-betalen

Vous pouvez également finaliser un paiement de façon mobile via iDeal.

Quelles méthodes de paiement puis-je utiliser ?

Les possibilités suivantes vous sont offertes pour effectuer un paiement : Visa, Mastercard, Bancontact, iDeal, Belfius et KBC.

Qu’en est-il si je n’ai pas pu finaliser le paiement ?

En cas d’échec de paiement en ligne, n’hésitez pas à nous contacter. Nous analyserons ensemble comment nous pouvons le régler au plus vite.

Toutes mes données sont-elles sécurisées dans cette boutique en ligne ?

La plateforme sur laquelle ce site internet a été développé (Drupal) présente déjà une très grande protection standard. Drupal protège en effet contre le top 10 OWASP : les 10 principaux dangers pour les sites internet et les boutiques en ligne.

Vous pouvez lire davantage d’informations à ce sujet à partir de la page 6 dans le whitepaper suivant :
https://www.drupal.org/files/drupal-security-whitepaper-1-3_0.pdf

Drupal est par ailleurs une technologie open source. Cela veut dire que tous les développeurs web qui utilisent Drupal s'entraident pour protéger le mieux possible leurs sites internet. S'il devait y avoir des failles dans le système, elles seraient très vite localisées et résolues par la communauté. Drupal même passe évidemment d'abord tout en revue.

Pour ce faire, il est essentiel de ne jamais oublier de faire les mises à jour de la sécurité. Cela explique pourquoi notre boutique en ligne est brièvement offline dans des cas exceptionnels (max. 30 min.)

La boutique en ligne de Swimmingpools utilise par ailleurs aussi le chiffrement HTTPS. Cela implique que la connexion est verrouillée. Si quelqu’un parvient malgré tout à s’infiltrer, il ne pourra pas comprendre ce qu’il lit. Les informations piratées sont donc sans valeur.

Enlèvement en magasin

Combien de temps ma commande reste-t-elle disponible ?

Nous tenons votre commande disponible à l’enlèvement pendant 30 jours. En cas de non-enlèvement de votre commande passé ce délai de 30 jours, nous vous contactons.

Comment opter pour l’enlèvement en magasin ?

Vous pouvez choisir cette option lors du décompte de votre commande. La possibilité s’affiche parmi les méthodes de livraison.

Pour certaines livraisons, un enlèvement en magasin est impossible. Ceci est dû au fait que l’un des produits de votre commande est directement expédié depuis le producteur. Il s’agit en particulier ici des produits suivants :

  • Douches extérieures
  • Poufs de Sit On It
  • Échelles de piscine
  • Pompes à chaleur
  • Filtres de piscine
  • Bâches d'été
Des frais sont-ils liés à l’enlèvement en magasin ?

Un enlèvement dans l’un de nos magasins est toujours gratuit.

Puis-je procéder à l’enlèvement en magasin le jour même ?

Si tous les produits sont en stock au lieu choisi, vous pouvez enlever la commande le jour même. Dès que tout est prêt, nous vous envoyons une demande d’enlèvement. Dès sa réception, vous savez que votre commande est prête pour enlèvement.

Quand la commande est-elle prête ?

La commande est traitée dans les plus brefs délais. Dès qu’elle est disponible au point d’enlèvement choisi, vous recevez un e-mail de la part de celui-ci. Le délai sera en principe de 2 h à 30 h après votre commande.

Il dépend des produits que vous commandez et du point d’enlèvement choisi. Si tout est présent, la commande sera toujours prête à votre disposition peu après votre commande.

Les clients qui enlèvent leur commande et ont payé en ligne ont priorité dans le magasin.

Quand puis-je procéder à l’enlèvement ?

Vous pouvez le faire pendant les heures d’ouverture de nos magasins. Nous vous accueillons les jours de semaine en matinée entre 10 h et 12 h. L’après-midi, le magasin est ouvert de 14 h à 17 h.

En entrant dans le magasin, vous verrez directement où retirer la commande.

Que dois-je prendre avec moi lors de l’enlèvement de la commande ?

Si vous voulez retirer un produit, veillez à prendre avec vous votre confirmation de commande. Vous la recevez par e-mail après la finalisation de votre commande.

Livraison rapide

Dans quels délais puis-je attendre ma commande ?

Pour les livraisons en Belgique, aux Pays-Bas et au Luxembourg, le délai de livraison s’élève à deux jours ouvrables. Si vous commandez le mercredi, votre commande est traitée le jeudi et livrée le vendredi.

Un certain nombre de produits sont cependant directement expédiés depuis le fournisseur. Le délai de livraison peut de ce fait grimper jusqu’à trois jours ouvrables. Il s’agit en particulier ici de la livraison des articles suivants :

-          Produits chimiques lourds : chlore stabil et acide sulfurique

-          Douches extérieures

-          Poufs de Sit On It

-          Échelles de piscine

-          Pompes à chaleur

-          Filtres de piscine

Les bâches d’hiver et d’été doivent être construites sur mesure. Ces bâches doivent donc d’abord être produites. Le délai de livraison peut de ce fait augmenter de trois à six semaines. Nous vous tenons toutefois constamment au courant du délai de livraison.

Pour les livraisons vers la France, le délai de livraison peut grimper jusqu’à maximum 4 jours ouvrables.

Dois-je payer des frais de transport pour la livraison de ma commande ?

En cas de commande d’une valeur supérieure à 50 €, nous la livrons gratuitement à domicile ou dans un point d’enlèvement près de chez vous. La seule exception est la livraison de produits chimiques lourds. Pour la livraison de chlore stabil et d’acide sulfurique, on demande systématiquement des frais de transport de 20 €. Ceci en raison des prescriptions exceptionnelles en matière de sécurité.

En cas de commande d’une valeur inférieure à 50 €, nous la livrons à domicile au prix de 4,95 €.

Pour un enlèvement dans l’un de nos magasins, vous ne devez bien évidemment rien débourser. Cette option est toujours gratuite.

Pour une livraison le samedi, vous devez toujours payer un supplément de 4,95 €. Par souci de clarté : en cas de commande d’une valeur inférieure à 50 €, les frais d’expédition sont alors de 9,90 €.

Où puis-je suivre le Track & Trace de ma commande ?

Votre colis est préparé dans notre dépôt le premier jour ouvrable qui suit la commande. Au moment où ce colis est prêt, vous recevez par e-mail un message de notre partenaire de transport. Ce dernier vous informe par la suite de votre livraison. Dans ces messages, vous retrouverez le lien vers le Track & Trace.

Vous pouvez également retrouver ceci via votre compte dans notre boutique en ligne. Vous retrouverez le code de votre colis joint à votre commande.

Pourquoi ne puis-je pas choisir chaque type de livraison ?

Certains produits sont directement livrés par notre fournisseur. Celui-ci ne travaille pas toujours avec la même firme de transport et propose uniquement la livraison à domicile. D’où l’impossibilité d’enlever ces produits. Une livraison le samedi n’est pas non plus possible dans ce cas.

De quels produits s’agit-il ?

  • Chlore liquide et acide sulfurique (pas de livraison le samedi)
  • Douches extérieures
  • Poufs de Sit On It
  • Échelles de piscine
  • Pompes à chaleur
  • Filtres de piscine
  • Bâches d'été
Que se passe-t-il s’il manque une partie de la livraison ?

Nous conseillons de prendre contact avec notre service après-vente. Celui-ci examinera votre commande et expliquera pourquoi une partie de votre commande n’a pas encore été livrée.

D’une part, il peut arriver qu’une partie des colis soit directement livrée par le fournisseur. D’autre part, il se peut qu’une partie de votre commande ait accumulé du retard lors de l’expédition. Nous le vérifions et veillons à ce que vous receviez votre commande dans les meilleurs délais.

Quelles options de livraison me sont offertes ?

Vous avez le choix parmi plusieurs options de livraison :

  1. Livraison à domicile ou au bureau
  2. Livraison dans une boutique de Willy Naessens Swimming Pools
  3. Livraison le samedi

En fonction du type de livraison, vous payez des frais de transport différents.

Quid si une partie de l’envoi a été endommagée ?

Dans ce cas, nous tenons d’abord et avant tout à nous excuser. Nous mettons tout en œuvre pour emballer nos colis le mieux possible. Mais il se peut que le colis soit endommagé pendant le transport.

Prenez des photos du produit endommagé et transférez-les, accompagnées d’une description, à l’adresse support@swimmingpools.be. Nous examinerons les dommages et veillerons à une solution appropriée. 

Qu’advient-il de ma commande après la finalisation du paiement ?

Votre paiement est d’abord contrôlé par le fournisseur de paiement. Dès que celui-ci nous remet une approbation de votre paiement, nous nous mettons à l'œuvre. C’est une question de quelques minutes.

Votre commande est traitée le lendemain de votre commande et préparée pour expédition. Vous recevez un e-mail au moment où le colis est prêt pour le transporteur.

Ce transporteur passe chaque jour pour retirer les commandes et les acheminer à son centre de distribution. Le lendemain, votre colis est livré, environ 48 h après votre commande. Si vous commandez le lundi, votre colis sera livré le mercredi.

Retour gratuit

Comment déclarer un retour ?

Vous indiquez un retour comme bon vous semble : au moyen de notre formulaire de contact, via votre compte dans la boutique en ligne, via notre page Facebook, par téléphone ou par envoi postal. Nous traitons votre déclaration et vous remettons une étiquette de retour par e-mail.

Comment faire pour renvoyer le produit ?

Rien de plus facile. Collez l’étiquette de retour sur le colis que vous voulez renvoyer.
Veillez à ce que tout soit correctement emballé, afin d’éviter tout endommagement.

Déposez ensuite ce colis auprès d’un point DHL près de chez vous. Vous retrouverez ce point de retour ici :

Belgique : https://www.dhlparcel.be/fr/particuliers/points-denlevement ou https://www.dhlparcel.be/nl/particulier/afhaalpunten

Pays-Bas : https://www.dhlparcel.nl/nl/particulier/servicepoint

Quelle est la procédure de remboursement ?

Dès que nous avons reçu le produit renvoyé, nous procédons au remboursement. Ce délai de remboursement peut uniquement augmenter quelque peu en période de congé, mais nous remboursons tout dans les meilleurs délais. Vous pouvez compter sur ce point.

Quelles conditions de retour sont d’application ?

Le produit ne correspond-il pas à vos attentes ? Ou ne fonctionne-t-il pas ? Dans ce cas, nous nous ferons un plaisir de vous assister.

Si vous voulez retourner un produit, cette procédure est gratuite.
Vous disposez d’un temps de réflexion de 14 jours. Vous pouvez prétendre à un retour jusqu’à 14 jours suivant la réception de votre produit.
Vous voulez échanger le produit ? Dans ce cas, renvoyez le produit d’origine dans les 14 jours, et nous vous enverrons un produit neuf dès que nous aurons reçu le premier.

Le produit est-il cassé après plus de 14 jours ? Dans ce cas, vous avez droit à une garantie d’usine de 2 ans minimum.

Garantie

Où puis-je réclamer ma garantie ?

Pour ce faire, envoyez un e-mail à l’adresse support@swimmingpools.be. Joignez aussi à votre confirmation de commande quelques photos ou vidéos du produit, afin que nous puissions voir immédiatement à quel niveau le produit présente un problème. Ensuite, nous nous occupons du retour ou de l'échange du produit.

Quand puis-je réclamer la garantie ?

Si au moment de la réception du colis, vous constatez quelque chose d'anormal au niveau de votre produit, ce dernier est couvert pas la garantie légale. Prenez contact le plus rapidement possible avec nous à l’adresse support@swimmingpools.be et communiquez-nous votre nom, votre numéro de facture et les informations relatives à l'appareil défectueux. Nous veillerons alors à trouver une solution appropriée.

Si vous avez droit à la garantie, nous vous enverrons un nouveau produit dans les plus brefs délais. Mais vous pouvez également opter pour un remboursement du produit.

Conseil : si vous constatez une anomalie au niveau de votre produit, prenez immédiatement une photo ou vidéo et signalez-nous directement le problème.

En plus de cette garantie légale de conformité de deux ans, certains produits bénéficient de garanties plus longues. Il s’agit des garanties d’usine, lesquelles sont mentionnées explicitement sur la page des produits. Si vous constatez après un certain temps une anomalie au niveau du produit, nous examinerons où se situe le problème dans les plus brefs délais. Si le problème se situe au niveau du produit, vous recevrez un nouvel exemplaire en échange.

Nous ne pouvons toutefois pas accorder de garantie sur l’installation des produits, étant donné que nous ne sommes pas responsables du placement. Pour obtenir des conseils et des modes d’emploi en rapport avec l’installation de vos produits, vous pouvez nous envoyer un e-mail à l’adresse support@swimmingpools.be, ou nous contacter via le formulaire de contact présent sur la boutique en ligne.

Sur quels produits puis-je obtenir une garantie ?

Pour chacun de nos produits, vous pouvez compter sur une garantie légale de 2 ans sur la conformité du produit. Vous pouvez toutefois bénéficier d'une garantie plus longue sur certains appareils techniques. Ce délai est toujours mentionné sur les produits mêmes.

Attention : cette garantie n'est pas valable pour l'installation du produit. Si nous n’installons pas le produit, nous ne pouvons pas accorder de garantie sur l'installation. La garantie ne concerne donc que le fonctionnement du produit en soi.

Vous avez des questions concernant le système de garantie ? Dans ce cas, contactez-nous via l’adresse e-mail support@swimmingpools.be, le formulaire de contact présent sur la boutique en ligne et Facebook.

Service après vente

Avez-vous tous les produits en stock ?

En principe, nous avons toujours chaque produit en stock, sauf mention contraire sur la page produit de notre boutique. Les produits qui partent du dépôt de nos fournisseurs sont également toujours en stock.

Il peut arriver dans des cas exceptionnels que les stocks ne suffisent pas pour délivrer les commandes du jour sans que cela ne soit déjà mentionné sur la boutique en ligne. Dans ce cas, nous vous informerons au plus vite du délai de livraison. Ensuite, nous recherchons ensemble la meilleure solution (produit alternatif, remboursement ou délai de livraison ultérieur).

Comment puis-je recevoir un guide d’installation pour des produits techniques ?

Vous avez acheté un produit dans notre boutique en ligne, mais vous ne savez pas comment l’installer au mieux ? Dans ce cas, n’hésitez pas à envoyer un petit e-mail à l’adresse support@swimmingpools.be. Nous vous transmettrons ensuite un maximum d’informations afin de garantir la bonne installation du produit. De cette manière, nous voulons vous aider du mieux possible dans l'installation de votre piscine.

Nous mettons volontiers à votre disposition des fiches techniques, des manuels, des informations sur des catalogues et notre expérience.

De quelle manière m’informe-t-on du délai de livraison ?

Le lendemain de votre commande, votre colis est préparé et retiré par la firme de transport. Au moment de l’enlèvement, vous recevez un premier e-mail contenant un code Track & Trace. Vous pouvez y suivre le déroulement de la livraison.

Le jour de la livraison également, vous recevez encore un e-mail concernant l’heure de livraison.

Si vous n’êtes pas présent(e) au moment de la livraison, vous recevez un e-mail contenant de plus amples informations sur le lieu où vous pouvez retirer le colis ou concernant une 2e tentative de livraison.

Où puis-je m'adresser pour poser mes questions ?

Avec notre boutique en ligne, nous mettons tout en œuvre pour répondre à vos questions dans les plus brefs délais. C’est pourquoi nous vous proposons également plusieurs possibilités pour nous contacter :

- La première possibilité est d’utiliser le formulaire de contact présent sur la boutique en ligne.
- Mais vous pouvez aussi nous poser des questions par e-mail, à l’adresse webshop@swimmingpools.be
- Si vous préférez utiliser les réseaux sociaux, vous pouvez nous contacter via Facebook.
- Si vous avez un problème que vous ne pouvez pas résoudre par l'une de ces voies, vous pouvez également nous contacter par téléphone au 055/390.390. Attention : nous ne pouvons répondre à vos questions que pendant les heures de bureau (de 9 h à 12 h et de 13 h à 18 h).

Quand puis-je m’adresser à vous ?

Nous nous tenons à votre disposition chaque jour ouvrable de 8 h à 12 h et de 13 h à 18 h. Du mois d’avril au mois d’août, vous pouvez également nous joindre le samedi matin de 9 h à 13 h. Pendant ces heures, nous sommes joignables par téléphone.

En dehors de ces heures, il est préférable que vous nous contactiez au moyen du formulaire de contact ou en envoyant un e-mail à l’adresse webshop@swimmingpools.be. Nous tentons de vous assister dans les plus brefs délais. Vous pouvez attendre une réponse le premier jour ouvrable qui suit votre demande.

Quel code de conduite cette boutique en ligne suit-elle ?

Avec notre boutique en ligne, nous voulons nous concentrer sur le service et la satisfaction de nos clients. Étant donné que nous aimons montrer que nous défendons les intérêts de nos clients, nous nous sommes affiliés à l'association Becommerce.

Cela implique que nous respectons aussi leur code de conduite (voir lien ci-dessous).
https://www.becommerce.be/files/Code_de_conduite_du_Label_de_Qualite_BeCommerce.pdf

Nous espérons ainsi gagner toute votre confiance.

International

Dans quels pays cette boutique en ligne est-elle active ?

La boutique en ligne permet des livraisons de commande en Belgique, aux Pays-Bas, au Luxembourg et en France.

Mais à la demande du client, nous pouvons également livrer dans d’autres pays de l’Union européenne. Prenez simplement contact avec nous et nous vous remettrons une proposition pour le produit et les frais de transport.

D’autres délais de livraison s’appliquent-ils aux différents pays ?

En Belgique, aux Pays-Bas et au Luxembourg, vous pouvez vous baser sur un délai de livraison de 48 h. Il en va de même pour le Nord de la France. Une livraison vers le Sud de la France met toutefois souvent 72 h.

Les livraisons en dehors de ces pays durent 3 à 5 jours ouvrables.

Expédiez-vous tous les produits vers tous les pays ?

Non malheureusement. Ainsi, nous ne pouvons pas livrer de chlore liquide ou d’acide sulfurique en dehors de la Belgique. De même, nous pouvons expédier des bâches d’été uniquement en Belgique. Les pompes à chaleur constituent une troisième et dernière exception. Ici aussi, seule une livraison en Belgique est possible.

Si par mégarde vous commandez un tel produit en ligne, nous rembourserons le paiement et vous avertirons que nous ne pouvons pas procéder à la livraison.

Quels frais de transport sont facturés à l’étranger ?

En cas de commande dans notre boutique en ligne, la règle suivante est toujours d’application : expédition gratuite pour une commande à partir de 50 €. Si la valeur de votre panier est inférieure à 50 €, vous payez 4,95 € pour la livraison de votre commande.

Conseils personnalisés

Dans quels délais puis-je attendre votre réponse ?

Nous nous tenons à votre disposition chaque jour ouvrable de 8 h à 12 h et de 13 h à 18 h. Du mois d’avril au mois d’août, vous pouvez également nous joindre le samedi matin de 9 h à 13 h. Pendant ces heures, nous sommes joignables par téléphone.

En dehors de ces heures, il est préférable que vous nous contactiez au moyen du formulaire de contact ou en envoyant un e-mail à l’adresse webshop@swimmingpools.be. Nous tentons de vous assister dans les plus brefs délais. Vous pouvez attendre une réponse le premier jour ouvrable qui suit votre demande.

De quelle manière puis-je obtenir de plus amples informations ?

Avec notre boutique en ligne, nous mettons tout en œuvre pour répondre à vos questions dans les plus brefs délais. C’est pourquoi nous vous proposons également plusieurs possibilités pour nous contacter :

- La première possibilité est d’utiliser le formulaire de contact présent sur la boutique en ligne.
- Vous pouvez aussi nous poser vos questions par e-mail, en utilisant l’adresse webshop@swimmingpools.be.
- Si vous préférez utiliser les médias sociaux, vous pouvez nous contacter via Facebook.
- Si vous avez un problème que vous ne pouvez pas résoudre par l'une de ces voies, vous pouvez également nous contacter par téléphone au 055/390.390. Attention : nous ne pouvons répondre à vos questions que pendant les heures de bureau (de 9 h à 12 h et de 13 h à 18 h).

Traitement des plaintes

Existe-t-il la possibilité de demander une 2e opinion ?

Si vous souhaitez une deuxième opinion concernant le traitement de votre plainte, la garantie, un retour..., vous pouvez prendre contact avec Becommerce. Cette association veille à garantir la fiabilité et la sécurité des commerces en ligne pour les utilisateurs. Notre boutique en ligne y est elle aussi affiliée et met tout en œuvre pour proposer le service parfait.

Becommerce examinera votre plainte de manière indépendante et vous fera connaître son avis quant à votre plainte. Nous espérons d'ores et déjà pouvoir trouver une solution qui vous convient.

Mon produit n’a pas été livré.

Un ou plusieurs produits de la commande manquent lors de la livraison. N’hésitez pas à nous contacter. Une partie de la livraison a probablement pris du retard ; tous les produits n’ont donc pas pu être livrés en même temps.

Si plus aucun colis ne devait être en cours d’acheminement, une erreur est probablement survenue. Dans ce cas, nous vous envoyons sans délai le produit manquant.

Où puis-je adresser une réclamation?

Nous préférons d'abord examiner les inconvénients avec le client. Vous pouvez toujours contacter notre service client via info@piscineshop.be 

Si nous ne pouvons pas trouver une solution ensemble, vous pouvez toujours prendre contact avec:

https://consumentenombudsdienst.be/nl

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=EN

Où puis-je introduire une plainte ?

L'organisation de notre boutique en ligne vise à réduire le nombre de problèmes au minimum. Il est toutefois inévitable qu'un problème survienne un jour ou l'autre, car l'erreur est humaine.

Avant toute chose, nous vous prions de nous excuser si un problème devait survenir au niveau de votre commande. Nous vous aiderons avec plaisir à trouver une solution à votre problème. En cas de plainte, de remarque, de conseil..., vous pouvez nous contacter via l'adresse e-mail support@swimmingpools.be.

Vous pouvez également utiliser le formulaire de contact présent sur ce site web et nos médias sociaux. Vous pouvez nous trouver sur Facebook, sur la page Willy Webshop. Nous mettons tout en œuvre pour vous tirer d'embarras dans les plus brefs délais !

Produit défectueux à la livraison

Un produit a été endommagé pendant le transport ou est défectueux ? Dans ce cas, veuillez nous contacter. N’hésitez pas à envoyer quelques photos du dommage par e-mail. Nous examinerons alors comment nous pouvons réparer ce préjudice afin de vous assister dans les plus brefs délais.

Contact

Votre question n'a pas de réponse ou souhaitez-vous des conseils? Contactez-nous via le formulaire de contact.